La prison de glace du service au client

Par San vincente (AL Bruxelles)

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Qui se révolterait contre son reflet dans un miroir ? La question peut sembler stupide pourtant c’est vers la résolution de celle-ci que nous pousse les nouvelles formes d’organisations du travail, elles placent le prolétariat face à ses propres limites en tant que classe.

Autrefois, sous l’organisation du travail de type Tayloriste, l’usine mettait l’ouvrier face à un ennemi de classe facilement identifiable. C’était les patrons qui définissaient le rythme des cadences à laquelle il brisait son corps tout au long de la journée. C’était toujours ces mêmes patrons qui lui refusaient les augmentations sous divers prétextes. C’était à cause d’eux qu’on était obligé de faire des heures sup’ ou perdre ses week-ends. Les sanctions venaient d’eux car on n’avait pas pu respecter leur quota imposé par leurs bureaux d’étude. Les révoltes ouvrières en ce temps-là revêtaient également la forme d’une réaction viscérale face à l’arbitraire de la hiérarchie de l’usine.

Face aux multiples révoltes prolétariennes des années 70 et l’amenuisement des profits qui lui est possible de consacrer dans le welfarstate, la bourgeoisie se retrouve dans une position délicate. Et c’est là que les nouvelles théories managériales vont venir lui permettre de se sortir de ce mauvais pas. Toute la subtilité de cette nouvelle discipline d’usine est qu’elle ne se reposera plus sur comment faire accepter des normes de production décidées par le patron mais par l’intériorisation des objectifs de l’entreprise comme étant les siens. Cette nouvelle stratégie permit au capital de soumettre la main d’œuvre et de l’exploiter dans des proportions encore plus grandes.

Cette intériorisation se fera par divers réorganisation des structures des entreprises mais aussi par un renouvellement du discours patronal. La sous-traitance au sein du processus productif est l’une de ses armes. Elle tend à substituer la relation hiérarchique (patron-salarié) par des relations de type commerciale (client-vendeur). La force de ce type de relation est que la possibilité de contester la légitimité des demandes d’un client semble beaucoup plus difficile. Après tout, nous sommes tous des clients ! Dès lors, quand nous sommes nous aussi dans le rôle de client on s’attend légitimement à recevoir ce pourquoi on a payé. Ce brouillage des lignes de démarcation est encore appuyer par le discours des cadres. On voit naître un bouleversement dans les mots employés par nos managers, ceux-ci vont mettre en avant le service au client et l’autonomie du travailleur dans l’activité de l’entreprise. On voit poindre toute la perversité de ces changements. Si l’ouvrier proteste face à la surcharge de travail, le patron aura simplement à lui répondre que ce n’est pas lui mais le client qui l’exige. La soi-disant autonomie dont disposeraient dorénavant les travailleurs n’est qu’un prétexte pour les responsabiliser. On fait des salariés des entrepreneurs au sein de l’entreprise mais ces injonctions ne sont là que pour pousser le travailleur à assumer les objectifs de l’entreprise en faisant fi de ses propres intérêts.

Ces nouvelles stratégies patronales s’apparentent à ce que Foucault décrivait dans ses théories sur l’évolution de la coercition étatique : c’est à dire la capacité de l’État d’être passé d’une imposition externe (en d’autres mots par la matraque, la prison et pour les plus réticents quelques cartouches) des valeurs de la société capitaliste à une intériorisation de celles-ci et un auto-contrôle des populations. On peut d’ailleurs tirer les sources de cette participation à son exploitation et son efficacité avec les ouvertures du vieil appareil de contrôle qu’est le parlementarisme à des formes aseptisées de la démocratie directe telles que les référendums ou autres dispositifs de participations citoyennes (je ne peux d’ailleurs que vous conseiller chaleureusement la lecture de ce texte). Ces différentes formes d’oppressions participatives sont l’une des plus grandes épreuves auxquelles doivent faire face les révolutionnaires.

La question est donc pour nous de savoir comment lutter contre cette idéologie bourgeoise ? Comment briser cette construction du travestissement de l’exploitation par le patron en un service au client ? Voilà, l’enjeu qui nous permettra de faire trembler la société capitaliste sur ses bases. L’avantage conféré par ce changement de discours pourrait être transformé en victoire de Pyrrhus du patronat. La réussite d’une insubordination du prolétariat contre cette forme de soumission, c’est mettre à mal le cœur de notre société d’exploitation. Réussir à briser cette image de client qui nous oppresse c’est remettre en cause l’aliénation qui est le cœur de notre société marchandisée. L’un des versants de l’aliénation capitaliste c’est cette séparation irrationnelle entre le consommateur et le producteur. Ce serait ainsi pour la classe ouvrière une manière de se transcender elle-même, car lutter contre le client c’est aussi lutter contre elle-même et franchir un pas vers la société communiste.

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